Avaliação da competência comunicativa e o desempenho em operadores de telesserviços de uma empresa de telefonia

Abstract

Para competir no mercado, as empresas prestadoras de serviço de telefonia têm atentado para melhoria do atendimento aos clientes, para que se sintam satisfeitos e permaneçam fidelizados a elas. Na relação com os consumidores, as empresas contam com a competência do atendimento prestado por operadores de telesserviços que têm na comunicação sua principal ferramenta de trabalho. Neste contexto, a presente pesquisa teve como objetivo avaliar a relação entre competência comunicativa e desempenho de operadores de telesserviços de uma empresa de telefonia. Este estudo de caso caracterizou-se por ser descritivo, transversal, observacional, quantitativo, com comparação de grupos segundo desempenho profissional. Baseados no protocolo de avaliação da competência comunicativa (habilidade para falar, para escutar e atitudes que influenciam na comunicação), elaborado para esta pesquisa, quatro fonoaudiólogos, especialistas em voz e em comunicação profissional avaliaram a competência comunicativa de 26 operadores de telesserviços, a partir da escuta de gravações compostas por três atendimentos de cada operador disponibilizadas pelo sistema de monitoria. As avaliações foram organizadas em planilha do Excel® (na plataforma Windows®), versão 2010, e analisados no programa Statistical Package for Social Sciences®, versão 17.0. Os resultados apontaram que a comunicação de operadores de telesserviços de telefonia da Empresa Estudo de Caso sofreu influência do comprometimento de todos os parâmetros avaliados, em decorrência de inadequações na habilidade para falar, para escutar e das atitudes, resultados que podem direcionar medidas corretivas. A habilidade para falar foi o parâmetro que mais comprometeu tal competência. Não foi encontrado associação entre desempenho e competência comunicativa, já que maior habilidade na fala não correspondeu ao melhordesempenho. Após análise geral dos dados, a partir da identificação dos pontos que necessitam melhoria, propôs-se um plano de ação, a fim de adequar, implementar e rever os aspectos da competência comunicativa que precisam ser aperfeiçoados, com vistas à excelência do atendimento.