Análise De Fatores Críticos Em Reclamações De Clientes De Concessionárias De Distribuição De Energia Elétrica”

Abstract

As reclamações registradas pelos clientes de uma organização exprimem suas insatisfações quanto à qualidade dos produtos ou serviços prestados, sendo um valioso feedback para a melhoria dos seus processos produtivos, aumento da eficácia do negócio e fortalecimento de sua imagem no mercado. No Brasil o registro das insatisfações dos clientes de concessionárias de distribuição de energia pode ser feito na própria organização, junto aos órgãos de defesa do consumidor, na esfera judicial e na ANEEL (Agência Nacional de Energia Elétrica), demandando custos financeiros e danos à imagem corporativa. A prestação do serviço de distribuição de energia elétrica exige o cumprimento de regras específicas estabelecidas pela ANEEL, órgão regulador do Governo Federal, sendo uma instância superior para o registro da insatisfação do cliente, atua também como órgão fiscalizador, que ao constatar não conformidades na prestação dos serviços pode aplicar severas multas financeiras à concessionária ou, em casos extremos, cassar a concessão do serviço. Neste cenário, uma metodologia eficaz para avaliação dos impactos decorrentes do registro de reclamações procedentes direcionadas à concessionária, pode subsidiar à tomada de decisão para ações de melhoria de seus processos produtivos e aumento da eficácia do negócio. Desta forma, o presente trabalho apresenta uma análise dos impactos e classificação de risco das reclamações procedentes registradas por clientes de uma concessionária de energia do Nordeste do Brasil, fundamentado na aplicação da matriz de classificação de riscos.