Estratégia de Orientação para o Mercado e Relacionamento com o Cliente: um levantamento junto às médias e grandes empresas que atuam na Região Nordeste do Brasil

Abstract

Muitas pesquisas têm constatado que empresas que utilizam estratégias orientadas para o mercado são mais lucrativas. Por outro lado, a manutenção de relacionamentos em longo prazo tem sido apresentada, por muitos, como uma vantagem competitiva, visto que relações duradouras com os clientes permitem às organizações contar com uma fonte permanente de lucratividade. O objetivo principal deste trabalho é avaliar qual o efeito da estratégia de orientação para o mercado sobre o relacionamento com os clientes, assim como a influência destas estratégias no desempenho das empresas. A revisão da literatura aborda o processo de formação de estratégias, ressaltando a estratégia de orientação para o mercado. O relacionamento com o cliente é avaliado pela confiança e comprometimento presentes no mesmo. A pesquisa PIMS é discutida como base para a avaliação do desempenho. Os objetos de estudo são as médias e grandes empresas da Região Nordeste do Brasil, cujos executivos realizaram o MBA da UFPE em 2001. Os resultados revelaram, através de uma correlação canônica, que há uma relação significativa entre estratégia de orientação para o mercado e relacionamento com o cliente. Também por meio de análises de regressão, outros resultados relativos ao desempenho das empresas foram encontrados. Estratégias de orientação para o mercado influenciam o desempenho, porém, o relacionamento com os clientes não apresentou o impacto esperado. Conclusões e implicações gerenciais são discutidas, e recomendações para futuras pesquisas sugeridas para aprofundar o conhecimento sobre as relações tratadas neste estudo