Influências do Pessoal de Linha de Frente na Experiência de consumo: um Estudo a Partir do Encontro de Serviços em um Restaurante Gastronômico de Olinda, Pernambuco

Abstract

Os encontros de serviço têm se apresentado como oportunidade de interações sociais entre clientes e a organização. Nos restaurantes denominados gastronômicos, as dimensões sociais e ambientais que compõem a atmosfera de serviços proporcionam experiências de consumo que podem atrair ou afastar os consumidores. O objetivo geral deste trabalho foi compreender como o pessoal de contato – representado neste estudo essencialmente pelo garçom - pode interferir ou influenciar na maneira como o consumidor interpreta a sua experiência. Para isso, foram abordadas as perspectivas do marketing experiencial, encontro de serviços e teoria dramatúrgica, analisados a partir da interação entre funcionário de linha de frente e o cliente. Trata-se de uma pesquisa de natureza qualitativa, desenvolvida por meio de um estudo de caso em um restaurante considerado gastronômico, localizado na Cidade de Olinda-PE. Foram realizadas pesquisas bibliográficas, observação direta e entrevistas episódicas semiestruturadas, aplicando uma análise interpretativa fenomenológica a partir dos depoimentos dos entrevistados. Um total de vinte e quatro clientes do restaurante selecionado foi entrevistado após o serviço do jantar. As análises dos resultados apresentaram que, no caso estudado, o garçom pouco interfere na experiência de consumo do cliente e que esse fenômeno esta relacionado à diminuição da interação entre o cliente e esse profissional, provocada pela mudança dos rituais de serviço que acompanha o processo de evolução da cozinha. As limitações encontradas pela metodologia do trabalho adotada restringem a generalização dos achados.